인지심리학자 케네스 크레이크(Kenneth Craik)가 1943년 제안한 개념을 도널드 노먼이 UX로 가져왔습니다. 사용자는 시스템 내부를 몰라도 과거 경험(다른 앱, 실생활 사물)으로 "이렇게 동작하겠지"라는 모델을 이미 갖고 있고, 디자이너의 "구현 모델"과 사용자의 "멘탈 모델"이 다르면 그 간극에서 실수가 납니다.
휴지통 아이콘을 누르면 사용자는 "복구 가능한 보관함"을 기대하는데, 실제로 영구 삭제라면 멘탈 모델과 시스템이 어긋난 것입니다. 해법은 시스템을 사용자 모델에 맞추거나(가능하면), 안 되면 시그니파이어로 차이를 명확히 알려주는 것입니다.
데모에서 사용자 생각(휴지통=복구 가능)과 실제 시스템(영구 삭제) 말풍선이 어긋나 있다가, 라벨을 "영구 삭제"로 바꾸자 두 모델이 일치하며 체크가 뜹니다.
언제 쓰나
아이콘·라벨을 정할 때 "사용자가 이걸 보고 뭘 기대할까"를 먼저 물으세요. 기대와 다르게 동작한다면 라벨로 명시하세요.