여정 지도는 한 사람(보통 퍼소나)이 인지 → 고려 → 구매 → 온보딩 → 지지처럼 목표를 향해 거치는 단계를 가로축에 늘어놓고, 각 단계에서 무엇을 하고 무엇을 느끼는지를 세로축(감정 곡선)으로 겹쳐 그립니다. 접점(터치포인트)·생각·감정·페인 포인트를 같은 단계 아래 나란히 적어, 어디서 감정이 뚝 떨어지는지 한눈에 드러냅니다.
사용자 흐름(user flow)과 헷갈리기 쉽지만 목적이 다릅니다. 사용자 흐름은 한 제품 안의 화면 이동 경로를 다이어그램으로 그린 것이고, 여정 지도는 제품 밖(광고를 본 순간, 친구에게 추천받는 순간)까지 포함한 훨씬 넓은 경험과 감정을 다룹니다. 화면이 아니라 사람의 경험이 주인공입니다.
감정 곡선이 급격히 떨어지는 지점이 곧 우선순위가 높은 개선 지점입니다. 그 지점 하나를 붙잡고 원인을 파고드는 것이 여정 지도를 그리는 진짜 목적입니다.
언제 쓰나
전체 경험 어디서 이탈이나 불만이 생기는지 개별 화면 단위가 아니라 큰 그림으로 봐야 할 때 씁니다. 화면 간 이동 경로만 필요하면 user-flow로 충분합니다.